クレーム対応

クレームはチャンス?

メリットに変えるスキルを身に付ける

営業の仕事をしていると必ずと言っても良いほどお客さんからクレームが寄せられる場合があります。
クレームの内容については様々で、販売した商品が不良品だったとか、指定の期日までに納品されなかったなどがありますが、その都度適切な対応をしなければせっかく築いた信頼を失ってしまいます。
おそらくMRに転職をした場合、クレームを寄せられるのは日常茶飯事になるのではないかと予測しています。
どんな内容であっても、クレームを寄せられることで嫌な気分になるものです。
しかし、実力がある営業マンは決してクレームを恐れないと言われています。
その都度適切な対応をとることによって、お客さんからの信頼を更に強固なものに変えることができます。
決してクレームはデメリットばかりではなく、メリットに変える努力をすることで良い結果をもたらすものだと考えることが必要だと思います。

参考:できる営業マンはみんな抑えている!チャンスに変えるクレーム処理の6つの注意点

クレーム時の正しい対応

お客さんから寄せられるクレームは、些細な事から会社全体の信用問題に関わるような大きな事まで様々です。
些細な事だからどうでも良いような対応では絶対にいけません。
内容を問わずにとにかく迅速に何らかの対応策を示してお客さんに誠意を持って謝罪する気持ちが大切です。
仮に自分に責任がないクレーム内容だったとしても、自分が勤務している会社全体の問題と捉えて、真剣に対応する姿勢が大切です。

場合によっては物凄い剣幕で怒鳴り散らすようにしてクレームを寄せてくるお客さんもいます。
適当に聞き流すような対応になると、更に怒りが増して収拾がつかなくなる可能性もあるでしょう。
まずは気持ちを落ち着けてもらうためにも、相手の話をしっかりと聞くことが大切です。
話を遮ってまで「でも…」「いやそれは違います」など相手の主張を否定するような言い訳がましい事を話すと、更にお客さんの怒りが倍増するはずです。
こちらからは余計な事は言わずに、とにかく話を聞くようにしましょう。

基本的には自分に寄せられたクレーム処理は自分で行なうものですが、どうしても収まりがつかない状況に陥っている場合は速やかに同僚や上司に相談をしてください。
自分一人だけで解決できないと早い段階で判断できたのに、いつまでも誰にも相談できずに自分がどうにかしようと奮闘をしても無理な話です。
余計に話が大きくなって、自分だけの問題ではなく会社の信用も損なう可能性があります。
特に僕が転職を目指しているMRの場合は、他にもライバル会社がひしめき合っているような業界なので、せっかく築いた信頼を一度でも損なうと修復させるのはかなり難しいはずです。

このような点に注意して適切なクレーム対応を心がけていれば、今後も信頼を損なわずに済みます。

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